2013-06-17
來源：聲動傳媒聯(lián)合編輯
標簽：企業(yè) 配音 呼和浩特10086呼叫中心
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青春譜寫輝煌 責任鑄就卓越
第一部分：肩負使命，開拓進取
“服務源于責任，專業(yè)創(chuàng)造價值”，2010年呼叫中心在區(qū)公司的正確領導下，秉承“正德厚生 臻于至善”的核心價值觀，堅定信心,扎實工作，以“打造卓越服務品牌，創(chuàng)一流呼叫中心”為使命，團結(jié)拼搏，開拓進取，譜寫了呼叫中心嶄新的業(yè)績，為公司的蓬勃發(fā)展做出了新的貢獻。聲動傳媒作為呼和浩特10086呼叫中心的特約配音提供商，長期提供專業(yè)的電話語音解說詞配音企業(yè)宣傳配音電話呼叫介紹文本配音等，立足呼和浩特配音，提供優(yōu)質(zhì)的配音服務和優(yōu)惠的配音價格，是中國國語配音網(wǎng)中的配音網(wǎng)站翹楚。
第二部分：開拓創(chuàng)新 追求卓越
2010年，呼叫中心堅持以人為本、創(chuàng)新服務為核心，深入推進以數(shù)字化為基礎的精細化管理，加快服務能力建設，進一步發(fā)揮了呼叫中心“低成本、高效、便捷”的服務優(yōu)勢，為公司全業(yè)務運營提供強有力的服務保障。
通過運營管理平臺的推廣使用，實現(xiàn)工作流程化，管理數(shù)字化、精細化；優(yōu)化IVR流程，提升IVR便捷性，采取遇忙話務分流等舉措，有效緩解一線話務壓力；在全國率先建立蒙語知識庫，為蒙語客戶提供標準化的服務,全面提升了蒙語專席服務能力。
10086熱線深化轉(zhuǎn)型調(diào)整，全面提升服務質(zhì)量，打造高效熱線服務，以數(shù)字化管理為基礎，通過前臺簡單業(yè)務標準化，專席復雜業(yè)務專業(yè)化、加強話務高峰聯(lián)動機制、忙閑時開展話務疏導、完善系統(tǒng)功能、拓寬業(yè)務受理渠道等舉措，提升了精細化運營管理水平，圓滿完成了集團公司下達的三個85%的工作目標，服務水平得到了進一步提升。
12580堅持以客戶需求為導向，創(chuàng)新思維，進一步拓展業(yè)務領域，在原有39項產(chǎn)品的基礎上，新增考分查詢、求職通、彩票投注、電子優(yōu)惠券等18項新產(chǎn)品，同時緊跟社會熱點、貼近民生，靈活上線“昭君文化節(jié)”、各類賽事和演唱會的票務咨詢服務。并采取“走出去”戰(zhàn)略，通過各類渠道大力開展營銷宣傳活動，擴大品牌知曉度，使收入和市場份額得到顯著提升。
電話營銷始終以精準營銷為目標，以精細化管理為手段，拓展營銷領域，優(yōu)化營銷結(jié)構(gòu)，以優(yōu)質(zhì)增值業(yè)務推廣和中高端客戶保有為重點，提升渠道價值；以客戶需求為導向，優(yōu)化外呼腳本，完善客戶特征庫，樣本呼通率和營銷成功率得到明顯提升。
搭建電話經(jīng)理基礎服務系統(tǒng)，初步形成電話經(jīng)理服務體系，開展電話經(jīng)理試點工作，探索中高端客戶保有新模式，通過電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理及實體渠道、電子渠道等協(xié)同服務，逐步實現(xiàn)對全球通客戶的立體化營銷。
第三部分：以人為本，共建和諧
加強文化建設，是提升呼叫中心整體服務水平、打造卓越服務品牌、創(chuàng)建和諧團隊的根本保證。2010年，呼叫中心完善優(yōu)化各項管理制度，理順流程，以能力提升為導向，公開招聘，選拔優(yōu)秀人才。并結(jié)合年輕人的特點，加強班組建設，全力打造以“成長”為核心的執(zhí)行文化。以“陽光成長”為主題，舉辦了各類健康有益的文體活動，開展了“技能大提升、業(yè)務大比拼 ”“金手指”“指舞飛揚”等系列崗位練兵競賽活動。同時，為使員工得到全面成長，提升整體業(yè)務技能及職業(yè)素養(yǎng)，呼叫中心通過崗前培訓、專題業(yè)務培訓、在線網(wǎng)上學院培訓、拓展訓練等形式多樣、主題鮮明的培訓，培養(yǎng)員工積極主動的工作態(tài)度，提升員工學習創(chuàng)新能力。
第四部分：熱心公益，勇?lián)熑?br />
優(yōu)質(zhì)的服務，要通過高效的團隊來實現(xiàn)；驕人的業(yè)績，源自于一支真誠熱情的隊伍。呼叫中心深知作為公司重要的對外服務窗口，在不斷完善業(yè)務及服務質(zhì)量的同時，還肩負著關注和幫助那些弱勢群體的社會責任。為玉樹地震災區(qū)、西南干旱災區(qū)捐款捐物；“用愛心托起生命的太陽”慰問福利院孤殘兒童活動，彰顯了呼叫中心全體員工的愛心和責任。
2010年，呼叫中心各項工作成績顯著：10086熱線專席團隊被授予“質(zhì)量信得過班組”榮譽稱號；電話營銷“草原雄鷹”QC小組獲得2010年度內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量管理小組一等獎； 10086熱線投訴專席被內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量協(xié)會、內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量協(xié)會委員會授予“2010用戶滿意服務”；呼叫中心基層團委被共青團內(nèi)蒙古直屬機關工委授予先進團組織榮譽稱號；呼叫中心黨支部被公司機關黨委評為“先進基層黨組織”；呼叫中心還被中國移動內(nèi)蒙古公司授予“客戶滿意度提升競賽優(yōu)秀服務管理單位”。
第五部分：攜手未來，共譜華章
2010，是呼叫中心團結(jié)奮進，各項工作取得較好成績的一年。這些成績的取得，離不開各級領導的關心和關懷，更是呼叫中心全體員工團結(jié)拼搏、無私奉獻的結(jié)果。
“百尺竿頭，更進一步”，展望2011，呼叫中心將繼續(xù)在區(qū)公司的領導下，貫徹“客戶為根，服務為本”的理念，充分依靠中心廣大員工的力量，堅定信心，克服困難，同心協(xié)力，開拓創(chuàng)新，打造優(yōu)質(zhì)的營銷服務核心渠道，為公司全業(yè)務運營做好服務保障，努力為公司持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻！（完）
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